Mit kínálunk?
Azt, hogy a folyamatai - legyen ezek üzleti vagy egyéb módon elnevezett folyamatok - "jól" fognak működni. Mit jelent ez?
Először is tisztázni fogjuk - közös erővel - mikor is tekinthető "jól" működőnek egy-egy folyamat.
Pontosan definiáljuk a folyamatot: világossá válik a folyamat kezdete, vége, bemenete, kimenete. Definiáljuk a folyamat célját és a folyamat minőségét jellemző indikátorokat. Természetesen ezeket a lépéseket éppúgy nevezhetjük minőségfejlesztésnek is, hiszen ilyenkor voltaképpen a folyamat minőségpolitikáját határozzuk meg.
A folyamatot belehelyezzük a környezetébe: világossá válik a folyamat helye, kapcsolata, kölcsönhatása a környező folyamatokéval.
Meghatározzuk azokat a lépéseket, tevékenységeket, amelyek az elérendő cél szükséges és elégséges feltételei. Itt is tetten érhető, hogy sokszor csak az elnevezések különbözők: ezek a lépések a minőségbiztosítás vagy minőségmenedzsment témakörben is említhetők lennének.
Kialakítjuk a folyamat mérhetőségét lehetővé tevő mutatókat, valamint az ezen alapuló motivációs rendszert.
Mérhetőség kialakítása
Egy folyamat fejlesztésénél elsődleges szempontnak tartjuk a mérhetőség kialakítását. Álláspontunk szerint minden folyamat mérhető, még a nehezen definiálható és értelmezhető folyamatok is, legyenek ezek bár materiális termékek gyártásával foglalkozó, vagy tisztán szellemi tevékenységekből álló folyamatok.
A mérhetőség kialakításának szükséges feltétele a folyamat céljának egyértelmű meghatározása. Ez sok esetben a legnagyobb nehézséget is jelenti, ugyanakkor pontosan arra mutat rá ekkor, mennyire nem tudjuk magunk sem meghatározni az adott tevékenységgel kapcsolatos elvárásainkat.
A mérhetőség kialakításának egy további következménye, hogy egyfajta állandóan jelen lévő "hajtó erőt" jelent, ami a folyamatos fejlődést segíti elő.
Olyan feltétel rendszert alakít ki, amely az állandóan jelen lévő érdekeken keresztül folyamatos motivációs erőként működik.
Így válik a folyamatmenedzsment a szervezetfejlesztés részévé, hajtóerejévé.
Miből áll a folyamatmenedzsment?
Azt mondjuk: folyamatfejlesztés (más szóval folyamatmenedzsment), mindeközben ez éppúgy a folyamaton belüli belső kapcsolatok meghatározásából, kialakításából, jobbításából áll, mint a folyamatok együttesének a fejlesztése. Beszéljünk bár folyamatfejlesztésről vagy folyamatmenedzsmentről, ez minden esetben a folyamat minőségbiztosítását is jelenti: a (mérhető) cél azonosítását és a (mérhető) cél elérésének a biztosítását.
Természetesen egy-egy folyamatnak önállóan is „jól” kell működnie, tehát nem szorítkozhatunk csak az egyes folyamatok közötti kapcsolatok fejlesztésére.
Látnunk kell ugyanakkor azt is, hogy egy folyamat önmaga is folyamatrészekből áll, amelyek közötti kapcsolat éppúgy meghatározza a folyamat működését, mint amennyire a már önállóan definiálható folyamatok közötti kapcsolat meghatározza, hogy a végeredmény sikeres vagy sem.
Eképp a folyamatmenedzsment egy eszköz a kezünkben a folyamat tágabb környezetének fejlesztése és a szervezetfejlesztés felé.
Folyamatfejlesztési axiómák
1. Minden folyamat kisebb folyamatok összességéből áll, és minden folyamat más folyamatokkal van kapcsolatban.
Egy adott folyamat esetében ezeket a kisebb folyamatokat különböző nevekkel ismerjük, nevezhetjük műveletnek, részfolyamatnak, tevékenységnek, feladatnak vagy egyszerűen szintén folyamatnak. Ezek azok az alapvető egységek, amelyeknek egyrészt önállóan is „jól” kell működniük, másrészt „egymással” is „jól” kell kooperálniuk.
2. Egy folyamat minőségét alapvetően a vele kapcsolatba kerülő emberek határozzák meg.
Azokban az esetekben, amikor egy cég folyamatait egyértelműen folyamatorientált módon definiálják, ezt az embert szokták folyamatgazdának vagy folyamatfelelősnek nevezni.
Úgy is fogalmazhatunk tehát, hogy minden folyamat a környezetébe van beágyazva, és ez a környezet alapvetően további folyamatokból, valamint azokból az emberekből áll, akik hatnak a folyamatra.
A folyamat minőségére tehát éppen ezekkel a környezeti tényezőkkel való kapcsolat van jelentős hatással: kapcsolat a többi folyamattal, illetve kapcsolat azzal az emberrel (dolgozóval) vagy azokkal az emberekkel, aki szerepet játszanak a folyamat működésében.
Ismernünk kell ezeket a kapcsolatokat ahhoz, hogy úgy működjenek, ahogy mi szeretnénk. Megismerés, elfogadás, változtatási igény megfogalmazása, változtatás - ezek azok a lépések, amelyken keresztül a folyamat fejlesztését, a folyamat menedzsmentjét megvalósíthatjuk.
Tovább a szervezetfejlesztés felé
A folyamatmenedzsment kialkítása nem a végállomás. A folyamatfejlesztés számos lépése kiváló alkotóelem a szervezetfejlesztés folyamatában. A célok és folyamatok harmonikus kapcsolata, a mérhetőség kialakítása mind szükséges feltétele egy jól működő szervezetnek.
Egy ilyen rendszer természetes módon hatja át az egész szervezet működését, és beépülve a szervezeti kultúrába idővel mindenkinek magától értetődővé válik.